編前語：服務(wù)，英語單詞service，西方管理學(xué)家將其拆解為smail（微笑）、excellent（出色）、ready（準(zhǔn)備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創(chuàng)造）、eye（眼睛），整合一下，服務(wù)就是對待客戶像家人一樣，密切關(guān)注他們，預(yù)測他們的需求，用真誠的微笑和出色的工作時刻準(zhǔn)備著為客戶提供服務(wù)，為他們營造溫馨的氛圍，并在服務(wù)之后，征詢意見予以改進，邀請他們再次體驗感受。因此，服務(wù)是一個整體，它分三個層面，一是意識層面：了解服務(wù)對象的需求，有主動提供相應(yīng)的服務(wù)的意愿；二是操作層面：建立滿足服務(wù)對象需求的服務(wù)內(nèi)容和項目，并熱情、出色地完成各項服務(wù)任務(wù)；三是反饋機制：及時征詢意見和建議，不斷改進工作，樹立良好的口碑，凝聚更多新的客戶。因此，提高服務(wù)質(zhì)量就是要讓這三個層面進入到良性循環(huán)狀態(tài)，相互促進。
保安行業(yè)作為特殊的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，隨著《保安服務(wù)管理條例》的落地實施，已經(jīng)站在市場競爭的浪潮之中。近三年來，合肥保安集團歷經(jīng)改制、規(guī)范、發(fā)展三個階段，在夯實安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，多項工作取得新的突破。作為一家以提供安全服務(wù)為產(chǎn)品的企業(yè)，面對新的市場環(huán)境和客戶需求，進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)顯得尤為重要。保安集團在一手抓安全工作的同時，也在狠抓服務(wù)，今年年初開展“查、擺、找、補、創(chuàng)”專項活動，其最終目標(biāo)是通過查擺問題，分析原因，補救措施，進而創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)之實效。
靡不有初，鮮克有終，服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻，而如何去提高，則需要集思廣益、交流探討?！逗戏时０病穲缶庉嫴刻貏e策劃“提升服務(wù)品質(zhì)”主題征文大賽，旨在公司內(nèi)營造“強化服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)模式，增強服務(wù)能力”的氛圍，形成“比、學(xué)、趕、超”的局面，以客戶滿意作為我們服務(wù)的追求，以實際行動贏得客戶贊譽，贏得市場口碑。（蘆廣）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中
在市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，大大小小的保安公司如雨后春筍般成長起來。隨著《保安服務(wù)管理條例》的實施，日益激烈的市場競爭已經(jīng)呈現(xiàn)在我們面前，企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，靠的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因為，服務(wù)直接體現(xiàn)一個企業(yè)整體素質(zhì)的高低；服務(wù)是企業(yè)贏得市場、占領(lǐng)市場的信用卡；服務(wù)是企業(yè)邁向輝煌的唯一護照，花言巧語已經(jīng)感動不了上帝，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是掛在嘴上，而是放在心中，只有這樣，才能在市場競爭中屹立生輝。
相同的服務(wù)內(nèi)容、不同的服務(wù)價格，為什么有那么多的客戶樂意選擇這里，而不愿意選擇其它呢？原因只有一個，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶。隨著時代的變革與飛速發(fā)展，人們在注重物質(zhì)需求的同時，對安全服務(wù)的渴求則更為強烈。服務(wù)內(nèi)容可能雷同，價位可能一致，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不可能完全復(fù)制。人海中，脫穎而出憑借的是特殊的才能；商海里，被客戶認(rèn)可，信賴和選擇，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證。時常在銀行、在小區(qū)聽到這樣的話語：“這些保安態(tài)度真好，我們到這里辦事就是圖個方便，就是圖個放心” ，“這些保安真負(fù)責(zé)，住在這里心里很踏實”。是的，我們正是以一種愛崗敬業(yè)、無怨無悔的工作態(tài)度，甘于寂寞、真誠服務(wù)的奉獻精神逐漸贏得社會的認(rèn)可和贊許。面對成績我們不能讓成功的喜悅蒙住雙眼，也不能光抱著以往的成績而沾沾自喜，更要認(rèn)清自身存在的不足，吸取以往的經(jīng)驗，取長補短是我們今后工作更上一層樓的希望之本，因為我們未來的路還很長。
我是一名普通的保安押運員，眾所周知，保安服務(wù)是一個十分嚴(yán)謹(jǐn)、枯燥的過程。需要押運員有較強的專業(yè)知識和分析處理問題的技巧。遇到不理解、無禮的客戶和路人，更要以真誠來維護我們的形象。劉虎，一位誠實穩(wěn)重的押運員，關(guān)鍵時刻表現(xiàn)出了保安人的良好形象。一次，在執(zhí)行接庫任務(wù)時，網(wǎng)點門前早已停滿了車輛，運鈔車只有臨時停在了人行道上，于是便阻擋了一些行人。面對這種情況，他只有向行人不厭其煩的解釋，請他們繞行。這時，一位大叔模樣的人推著車子興沖沖地走過來，指著他的鼻子嚷道：“你有理就行了嗎？占道就是不行，你不是拿著這家伙（槍）嗎？誰怕你呀？你算什么東西？”面對這些辱罵，他又能怎樣？是把無名之火發(fā)泄出來以牙還牙嗎？康復(fù)勝，一位忠誠履職的保安員，為了上前勸說兩位客戶的爭吵，化解雙方的矛盾，可是雙方不但不理解，反而將火氣一股腦的撒向他：“你們銀行是怎么做的，讓我們等這么長時間，你個保安在這里能幫我們辦理業(yè)務(wù)，不用讓我們排隊嗎？一邊去” 。面對這些，他又能怎樣？是橫眉冷對還是惡語相加？”不！此時此刻，他們沒有選擇沖動，為了押運的安全，為了保安的形象，他們選擇了耐心解釋，選擇了包容接納，盡管委屈的淚正在眼眶里滾滾打轉(zhuǎn)，盡管憋悶的心正在隱隱作痛，但真誠的服務(wù)促使這些優(yōu)秀的保安員沒有沮喪，沒有徘徊，微笑依然掛在他們的臉上。因為在他們心里優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。
隨著社會的進步，市場的發(fā)展，競爭的加劇，客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)期望也越來越高。要做到使客戶永遠滿意，從而比競爭對手更有效地滿足客戶的需求，必須及時掌握客戶的心里，隨時賦予優(yōu)質(zhì)服務(wù)更新更廣泛的內(nèi)涵。在阜陽、在安徽，在全國，在每一個有保安身影的地方，更多感人的故事還在繼續(xù)。
一次次服務(wù)演繹出的真實故事，鮮明地再現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酸甜苦辣，聯(lián)系實際，我們每天都要穿行于擁嚷的大街小巷，每天都要面對形形色色的客戶和路人。我們的一舉一動，一言一行都與公司緊緊相連，都代表著公司整體的對外形象，因此，在以后的工作中，我們都要多一點寬容，少一點自私，多一點文明，少一點粗俗，用我們的耐心去容納客戶，用我們的周到去呵護客戶，用我們的真誠去打動客戶，時刻牢固樹立“客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，相信輝煌的事業(yè)會指日可待，保安公司這艘巨輪一定會迎著二十一世紀(jì)的朝陽乘風(fēng)破浪，勇往直前！ （程陽輝）
讀《服務(wù)就要做到極限》有感
葉春勝
這本書講述的是日本雷克薩斯星丘銷售店的故事，在這本書里面有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，書中每一個故事的主人公都以非凡的耐心和韌性在平凡中創(chuàng)造了一個又一個奇跡，通過他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，雷克薩斯星丘店在所有經(jīng)銷店中獨步青云，不但銷量一直處于第一的位置，而且在車主滿意度調(diào)查中也穩(wěn)居首位。
作為星丘店的工作人員，在服務(wù)過程中，總是思索著“如何讓客戶接受自己，如何讓客戶滿意，如何才能為客戶提供最貼心的服務(wù)”，在解決這些問題當(dāng)中，員工自己也獲得成長，培養(yǎng)出一批優(yōu)秀人才，并且充分激發(fā)出普通員工的干勁和潛能。下面我們來看一看雷克薩斯星丘店的一名保安人員在工作中是如何為客戶提供服務(wù)的。
雷克薩斯星丘店的保安叫早川，是保安公司派在這里工作的，他的主要工作就是每天早上9點到下午7點，站在星丘店門前，迎來送往，日復(fù)一日。他站姿挺拔迎接每一位到店的客人。當(dāng)然作為保安，最重要的工作還是保證行人和車庫車輛的安全，早川的工作就是做好安全工作的同時為客戶提供迎賓服務(wù)。為了更準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，早川能知道每一位客戶來自何方、姓甚名誰，每一次和客戶打招呼時他都會帶上稱謂向客戶問好，剛開始客戶會大吃一驚，為什么保安會知道我的名字呢？此舉立馬增強了客戶的好感，如此，過了一段時間，有的客戶也記住了早川的名字，甚至?xí)鲃雍驮绱ù蛘泻?。早川作為一名普通保安，和客戶之間建立了良好的交流方式?，F(xiàn)在早川能記住客戶的名字有1000個左右！只要通過汽車的型號、顏色和客戶面容，他就能準(zhǔn)確地說出客戶的姓名。
早川在工作中不斷創(chuàng)新改進，總想著自己還能再做些什么。早川在星丘店工作，不同于銷售人員和業(yè)務(wù)人員，他幾乎沒有和客戶交流的機會，但這并不妨礙他熱愛這份工作。他用自己的方式表達對客戶的感激之情。于是，早川選擇了鞠躬致意。他向星丘店門前馬路上駛過的每一輛雷克薩斯轎車深深鞠躬。對于這件事，早川是這樣說的：“車主可能是我們的客戶，也可能不是，這個我無從知曉。但是我就是想對他們表達自己的心意，感謝他們選擇雷克薩斯。是不是我們店里買的車都沒關(guān)系，我不是站在銷售的角度感謝他們購買了商品，只是單純想致謝而已?！蓖ㄟ^估算，早川明天鞠躬會達到1300次左右。
所有這些都不是源自上司的指令，完全是早川主動而為。他就是這樣堅持不懈地向雷克薩斯車行禮，為星丘店贏得了良好的聲譽。由于早川的熱情周到服務(wù)，雷克薩斯星丘店經(jīng)常收到客戶的感謝信，有的客戶甚至表示：因為星丘店有早川，我們才在這里買車。連星丘店的店長都沒有想到，早川的一個敬禮可以在雷克薩斯車主的心中激起這樣大的反響。在一個很難把商品賣出去的年代，如果鞠個躬就可以把商品賣掉，代價真的很小，這應(yīng)該就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所帶來的力量吧！早川用他的實際行動印證了這一點。
通過對這篇文章的學(xué)習(xí)，作為一名多年從事保安工作的人員，使我深深感受到自身工作的不足，確實還有許多提高和改進的地方，一名好員工就要向文中早川那樣，工作不分份內(nèi)與份外，作為一名普通保安在沒有要求的情況下向每一位路過的雷克薩斯車鞠躬致意，一天鞠躬上千個，一鞠就是幾年，正是這種良好的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)的工作精神是值得我們每一個人學(xué)習(xí)的。人類的情感表達是無法復(fù)制的，越是技術(shù)發(fā)達的今天，我們越要珍視情感的滿足，我們越是要用心將服務(wù)做到極限。
合肥保安集團迎來了改制后的大好發(fā)展機遇，我們每個人要立足本職崗位，專心做好每一項工作，從小處著手，在做好安全生產(chǎn)工作的基礎(chǔ)上，要努力提升我們的保安服務(wù)品質(zhì)，增強市場競爭力。我們大家共同努力，站在新起點，著眼新高度，早日實現(xiàn)跨越式發(fā)展，把公司打造成區(qū)域性專業(yè)化的金融外包服務(wù)企業(yè)。
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